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Patienten
fühlen sich oft schlecht informiert: Öffentlichkeitsarbeit
deutscher Krankenhäuser kritisiert
Gütersloh/Münster
(26.03.2000) - Die Öffentlichkeitsarbeit vieler Krankenhäuser
weist große Defizite auf: der Telefonservice ist unfreundlich
oder inkompetent, zugesandte Informationen gehen am
Patienteninteresse vorbei. Dies belegt eine bundesweite Studie des
Centrums für Krankenhausmanagement (CKM) in Münster, das von der
Bertelsmann Stiftung und der Westfälischen Wilhelms-Universität
Münster getragen wird. In 108 Kliniken wurden die telefonischen
und schriftlichen Kontakte vor der Erstaufnahme eines Patienten
untersucht.
"Die Kommunikation ist eine Art Visitenkarte des
Krankenhauses und für zukünftige Patienten ein maßgeblicher
Grund bei der Entscheidung für oder gegen ein Haus", sagt
Prof. Wilfried von Eiff vom CKM. Es sei erstaunlich, wie viele
Kliniken diesen Aspekt vernachlässigen und damit auf einen
entscheidenden Erfolgsfaktor verzichten würden.
In der Studie wurden nur 26 Prozent der Telefonate von den
Anrufern als verständlich und freundlich bewertet. In 29 Prozent
der Fälle kam es bei der Anfrage zu Missverständnissen aufgrund
der geringen fachlichen Qualifikation des Mitarbeiters im
Telefonservice. Über 20 Prozent der Gespräche wurden
weitergeleitet, wobei es häufig zu langen Wartezeiten und
falschen Vermittlungen kam.
Noch schlechter als den Telefonservice beurteilt die Untersuchung
des CKM schriftliches Informationsmaterial: 73 Prozent der von
Krankenhäusern verschickten Broschüren berücksichtigen die
individuellen Informationsbedürfnisse der Patienten nicht.
"Offensichtlich gelingt es nur in den seltensten Fällen,
Unterlagen zu erstellen, die direkt auf die Patienten
zugeschnitten sind", so von Eiff. Viele Prospekte seien
zugleich für Ärzte und Patienten gedacht - in 63 Prozent der Fälle
sei die Wortwahl für Patienten ohne medizinische Vorkenntnisse zu
kompliziert.
Auch bei der grafischen Gestaltung des versandten
Informationsmaterials gebe es Defizite - häufig fehle ein durchgängiges,
wiedererkennbares Erscheinungsbild des Hauses. Von Eiff ist überzeugt,
dass es hier für die Krankenhäuser erhebliche Entwicklungsspielräume
gibt: "Natürlich zählt die medizinische Leistung eines
Hauses am meisten. Aber auch durch ein gelungenes PR-Konzept können
sich Kliniken profilieren und neue Patienten gewinnen."
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